NOVAS REGRAS PARA ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Desde o dia 2 de novembro, novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) garantem ao cliente o direito de falar com uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza robôs ou inteligência artificial. A mudança está prevista no Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, que atualiza as normas de atendimento e busca facilitar a solução de problemas. As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais. As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados, mas deverão oferecer atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. Pelo telefone, pelo menos 80% das chamadas deverão ser atendidas por um funcionário em até 20 segundos. Nas demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. O cancelamento de contratos deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, sem obrigar o consumidor a percorrer diversos menus ou mudar de canal. O pedido terá efeito imediato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Se a ligação cair antes da resolução do problema, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não precisará reiniciar a conversa nem repetir informações já fornecidas.

As empresas terão até sete dias corridos para responder às solicitações que não sejam urgentes. As respostas deverão ser claras e abordar todos os pontos apresentados pelo cliente. O acesso ao SAC deverá ser gratuito. Também ficam proibidos anúncios durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na linha. Os menus telefônicos e digitais não poderão ultrapassar cinco níveis. Pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo, deverá funcionar 24 horas por dia. O atendimento humano nesses canais será garantido das 8h às 20h. As exigências não se aplicam automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais. Abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios dos órgãos responsáveis. Também incluem empresas de serviços financeiros, pagamentos e crédito por plataformas digitais, quando submetidas à regulação ou supervisão do Banco Central. Plataformas de comércio eletrônico, transporte por aplicativo e serviços de entrega serão acompanhados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que poderá solicitar informações sobre seus canais de atendimento e a solução de reclamações. A atualização pretende garantir que a tecnologia facilite a relação entre empresas e consumidores, em vez de dificultar a solução de problemas.